Урок 1. — Организационный урок. Правила прохождения курса

Урок 2. — Введение в курс: «О чём он?»

В результате вводного модуля вы узнаете, как будет проходить обучение, поймете, зачем нужен в ресторанном бизнесе Service Book, опишете свою точку «А», сформулируете запрос и ожидаемый результат на курс.

Урок 1.1 — Трансформация сервиса. Понятие концептуального сервиса
Урок 1.2 — Анализ концепции ресторана на целостность и поиск уникальных черт — распаковка сервиса с собственниками проекта
Урок 1.3 — Формирование УТП (уникального торгового предложения) заведения с точки зрения разных каналов восприятия
Урок 1.4 — Ресторан без миссии, как жизнь без смысла. Миф или реальность

Бонусный урок «Как проводить обучающие мероприятия для сотрудников»

Доп.материалы
Шаблон для проведения брифинга с собственниками

В результате первого модуля вы доработаете концепцию своего ресторана, сформулируете УТП и определите отличительные черты, которые будут являться сильным конкурентным преимуществом перед другими заведениями.

Урок 2.1 — Знакомство с методикой Service Design
Урок 2.2 — Выявление архетипа бренда (заведения)
Урок 2.3 — Формирование сервисной идеи и сервисных ролей проекта
Урок 2.4 — Определение КХБ (ключевых характеристик бренда), определяющих атмосферу заведения

Урок 2.5 — Выявление легенд, фишек и традиций проекта, как элементов корпоративной культуры

Доп.материалы

• перечень вопросов для определения фишек, традиций и легенд
• анкета ОС по уровню комфорта в команде

В результате второго модуля вы познакомитесь с европейской методикой Service Design, которую впервые в РФ использовал Сбербанк для усиления своей сервисной политики, также вы разработаете сервисную идею своего проекта с целью формирования единого командного духа, благоприятной атмосферы в коллективе и вывода команды на новый уровень развития.

Урок 3.1 - Проектирование карты путешествия гостя (Customer Journey Map)
Урок 3.2 - Разработка концептуальных стандартов обслуживания согласно КХБ

Урок 3.3 - Психология продаж. Продажи «через концепцию»

Бонусный урок «Разрешение конфликтов с гостями»
Бонусный урок «Разрешение конфликтов в коллективе»

Доп.материалы

• шаблон CJM
• шаблоны скриптов под разные виды сервиса
• шаблон рабочих стандартов сервиса

В результате третьего модуля вы составите путь гостя (CJM) для своего ресторана с точки зрения wow-эффекта, разработаете речевые скрипты и рабочие стандарты под каждый шаг сервиса, что позволит не просто удовлетворять потребности гостей, но и предвосхищать их ожидания.

Доработка всех ДЗ

Урок 4.1 — Как двигаться к идеальному результату? Составление экшн-плана (плана действий)
Урок 4.2 — Составление графиков обучения. Как успевать уделять время кандидатам, стажёрам и профессиональным сотрудникам?

Бонусный урок «Геймификация обучения»

Бонусный урок «Что должен знать и уметь сотрудник: hard and soft skills»

Доп.материалы

• шаблон экшн-плана
• шаблон планов и графиков обучения

В результате четвёртого модуля вы пропишете стратегию развития вашего ресторана, а также составите графики обучения персонала согласно графику сезонности и маркетинговой политике, исходя из целей и задач, выявленных в первой главе курса.

Урок 5.1 — Как сформировать команду мечты. Типы сотрудников
Урок 5.2 — Организационная структура или кто за что отвечает
Урок 5.3 — Разработка портретов кандидатов согласно сервисным ролям
Урок 5.4 — Составление концептуальной вакансии для подбора персонала
Урок 5.5 — Правила проведения собеседования

Урок 5.6 — Разработка программы адаптации и дневников стажёров для новых сотрудников

Доп.материалы

• шаблон составления орг.структуры
• шаблон портретов кандидатов на разные должности
• примеры концептуальных вакансий
• список проективных вопросов для собеседования
• программы адаптации и дневники стажёров на разные должности

В результате пятого модуля вы поймёте, как сформировать фундамент для построения крепкой команды и, наконец, избавиться от текучести персонала, кроме того вы разработаете «шпаргалки», которые позволят довольно сложные процессы превратить в ежедневные простые процедуры.

Урок 6.1 — Внутренний и внешний гость

Урок 6.2 — Вкусовая лояльность. Food and Beverage Calendar. Дегустации и раздаточный материал для изучения меню

Урок 6.3 — Пятиминутки и собрания, как факторы демотивации

Урок 6.4 — Мотив или стимул. Индивидуальный подход к мотивации сотрудников разных поколений

Бонусный урок Г. Поздняковой «Существующие теории мотивации»

Доп. материалы:

• шаблоны Food-карточек
• шаблоны таблиц сочетаемости
• шаблон составления карты мотиваторов
• тест на определения типа личности (с точки зрения мотивации)

В результате шестого модуля вы поймёте, как мотивировать персонал на работу, пересмотрите своё отношение к привычным процедурам, которые можно превратить из «добровольно-принудительных» мероприятий в процессы, приносящие удовольствие всему коллективу. И к концу восьмого модуля терапевтический эффект будете ощущать не только вы, но и вся ваша команда.

Урок 7.1 — Найти самое важное. Аудит сервисной документации

Урок 7.2 — Не только для галочки. Чек-листы и их составление

Урок 7.3 — Свободная форма. На что влияет внешний вид сотрудника?

Урок 7.4 — Красота снаружи, красота внутри. Зональность в интерьере и чистота ресторана

Урок 7.5 — Вилка слева, нож справа. Сервировка стола

Урок 7.6 — Существующие методы оценки персонала

Бонусный урок «Система тайного гостя или внутренняя и внешняя системы качества»

Доп. материалы:

• аудиторский листы и контрольные листы наблюдения (КЛН) для ресторана
• шаблон анкеты оценки трудовой мотивации
• шаблон грейдов аттестации
• чек-лист внешнего вида официанта
• шаблоны чек-листов чистоты (5 шт)

• чек-лист сервировки стола
• чек-листы открытия, закрытия смены
• мини видео-курс, как альтернатива чек-листам

В результате седьмого модуля вы проведете аудит своей сервисной документации, поймете, что у вас уже есть, а каких чек-листов не хватает, а также пропишите систему грейдов и разработаете листы аттестации для наиболее эффективной оценки работы сотрудников.

Урок 8.1 — Активы сервис-тренера и каналы продвижения

Урок 8.2 — Личный бренд сервис-тренера

Урок 8.3 — Заключение договора о сотрудничестве с рестораном с приглашённым юристом

Восьмой модуль предназначен для участников, планирующих работать самостоятельно или в найме в качестве сервис-тренеров и тренинг-менеджеров. В результате прохождения модуля сложится чёткое понимание особенностей данной профессии, а также сложностей, с которыми можно столкнуться в процессе работы с заказчиками.

Завершающий модуль - итоговая работа, защита диплома и представление Service Book.

Выпускной.