— это инструмент, который используют европейские компании для анализа всех точек взаимодействия клиента с организацией с целью улучшения его клиентского опыта и совершенствования сервисных процессов.

В чём уникальность данного материала?
На просторах интернета вы не найдёте ни одной адаптированной под ресторанный бизнес карты путешествия гостя, как когда-то не нашла я, поэтому и разработала свою!
Вам подойдёт данный инструмент, если:

• стандарты сервиса в вашем заведении не работают, и вы не понимаете почему
• сотрудники не вовлечены в процесс взаимодействия с гостем
• вам кажется, что вы учли всевозможные факторы, а у вас всё равно есть недовольные гости
• вы хотите узнать, а каким должен быть сервис в заведении в идеальной картине мира

Что вам даст использование данного инструмента?

• понимание, что ещё вы не учли в работе сервисных сотрудников своего заведения
• возможность посмотреть на сервис глазами разных типов гостей
• возможность обновить / разработать стандарты в зависимости от разных сервисных сценариев под разные сегменты ЦА
• провести тренинг по стандартам сервиса для своего персонала в более интересном формате.

Мной разработана сокращённая версия Service Book, с помощью которой вы сможете структурировать все чек-листы / шаблоны и раздаточные материалы своего заведения,
сформировав единую систему работы над сервисом.

Я разделила разработку Service Book на два важных этапа:
Первый — этап формирования идеальной картины сервиса, которую вы видите в своём проекте.
Сюда входит:

• Исследование концепции на её целостность и завершённость
• Формирование уникального торгового предложения
• Унификация сервиса с помощью сервисных фишек, легенд и традиций и др.

Второй — этап, который поможет вам внедрять, корректировать, контролировать и поддерживать всю систему сервиса.
В него входит:

• Планирование и организация тренингов
• Организация и построение системы в заведении — подбор персонала, адаптация, стажировка,разработка стандартов и др.
• Инструменты для ежедневного контроля (чек-листы внешнего вида / открытия и закрытия смены / КЛН / листы аудита и др)
• Оценка работы сотрудников и уровня сервиса в заведении (бланки аттестации знаний сотрудников, а также оценки качества обучения в компании)
• Атмосфера в ресторане — разрешение конфликтов, психология гостя и сотрудника

Также в Service book mini включены презентации для тренингов с персоналом:

• Продажи в заведении «через концепцию»
• Разрешение конфликтов
• Проведение тренингов
• Командообразование
• Распаковка сервиса

Я собрала для вас все важнейшие этапы, которые нужно пройти, чтобы выстроить ту систему сервиса в заведении, к которой вы стремитесь.
С помощью Service book mini вы и ваш персонал поймёте концепцию с мельчайшими особенностями и деталями, погрузите своих гостей в особую атмосферу на каждом этапе обслуживания и сможете показать WOW-сервис!